PLAINTES
Nous nous engageons à fournir des services d'assurance de haute qualité et à traiter nos clients de manière juste, professionnelle et avec le soin approprié. Nous attachons de l'importance aux retours clients comme un moyen important de maintenir la confiance et d'améliorer continuellement nos produits, services et processus. Si vous n'êtes pas satisfait d'un aspect de votre produit d'assurance, de votre police, de votre réclamation ou de votre service, votre plainte sera prise au sérieux et traitée de manière équitable, impartiale et rapide, conformément aux exigences réglementaires applicables. Comme nous fournissons des produits d'assurance non-vie aux Pays-Bas et en France via des intermédiaires en assurance, le processus de réclamation peut varier selon le marché concerné, le produit ou l'intermédiaire par lequel votre assurance a été souscrite. Les sections ci-dessous expliquent comment déposer une réclamation, comment elle sera traitée et les options disponibles si vous restez insatisfait du résultat.
Procédure de traitement des réclamations
Nous nous efforçons d’offrir un niveau de service élevé en toutes circonstances. Si vous n’êtes pas satisfait(e) de nos services ou des prestations fournies en notre nom par l’un de nos courtiers d’assurance, vous pouvez soumettre une réclamation gratuitement.
EUCARE a désigné un Responsable des réclamations (Complaints Officer) indépendant, chargé du traitement rigoureux, objectif et rapide des réclamations.
Vous pouvez soumettre votre réclamation soit:
- soit au courtier d'assurance par l'intermédiaire duquel votre contrat d'assurance a été souscrit.
- directement à EUCARE, à l'attention de notre Responsable des réclamations;
Les réclamations sont formulées par écrit en anglais ou en français (les réclamations soumises en français recevront une réponse officielle en français).
La présente procédure s'applique à toute personne concernée par un contrat d'assurance émis par EUCARE, notamment les souscripteurs, les assurés, les bénéficiaires, les représentants, ainsi que toute autre personne impactée par nos services.
Toutes les données à caractère personnel qui nous sont communiquées dans le cadre de votre réclamation seront enregistrées et traitées conformément au Règlement (UE) 2016/679 (Règlement Général sur la Protection des Données – "RGPD") et à la réglementation applicable en matière de protection des données. Les données personnelles seront traitées exclusivement aux fins de la gestion et du traitement de votre réclamation, et ce conformément à la Politique de confidentialité d'EUCARE. De plus amples informations sur la manière dont nous traitons les données personnelles, y compris sur l'exercice de vos droits en matière de protection des données, sont disponibles dans la Politique de confidentialité d'EUCARE.
La présente procédure s'applique à toute personne concernée par un contrat d'assurance émis par EUCARE, notamment les souscripteurs, les assurés, les bénéficiaires, les représentants, ainsi que toute autre personne impactée par nos services.
Toutes les données à caractère personnel qui nous sont communiquées dans le cadre de votre réclamation seront enregistrées et traitées conformément au Règlement (UE) 2016/679 (Règlement Général sur la Protection des Données – "RGPD") et à la réglementation applicable en matière de protection des données. Les données personnelles seront traitées exclusivement aux fins de la gestion et du traitement de votre réclamation, et ce conformément à la Politique de confidentialité d'EUCARE. De plus amples informations sur la manière dont nous traitons les données personnelles, y compris sur l'exercice de vos droits en matière de protection des données, sont disponibles dans la Politique de confidentialité d'EUCARE.
Une réclamation peut être introduite par le souscripteur (collectivité territoriale) ou par un représentant dûment mandaté agissant en son nom.
Les réclamations peuvent être transmises via l'un des canaux suivants:
Par voie postale:
EUCARE Insurance PCC Ltd – Responsable des réclamations
Address: 16 Europa Centre, Triq John Lopez, Floriana, FRN 1400, Malte
Par courrier électronique (email): complaints@eucareinsurance.com
Afin de nous permettre de traiter votre réclamation efficacement, merci de bien vouloir nous fournir:
Les réclamations peuvent être transmises via l'un des canaux suivants:
Par voie postale:
EUCARE Insurance PCC Ltd – Responsable des réclamations
Address: 16 Europa Centre, Triq John Lopez, Floriana, FRN 1400, Malte
Par courrier électronique (email): complaints@eucareinsurance.com
Afin de nous permettre de traiter votre réclamation efficacement, merci de bien vouloir nous fournir:
- vos nom, prénom et coordonnées (ainsi que la dénomination de la collectivité / organisme public);
- le numéro du contrat d'assurance (le cas échéant);
- le détail et le motif de la réclamation;
- tout document justificatif utile;
- le cas échéant, la confirmation que la réclamation est soumise par un représentant habilité (par exemple : courtier d'assurance, conseiller juridique ou risk manager).
À compter de la date d'envoi de votre réclamation écrite, nous nous engageons à:
- Accuser réception de votre réclamation dans un délai maximal de dix (10) jours ouvrables à compter de sa date d'envoi, sauf si une réponse définitive vous est apportée dans ce délai;
- Vous tenir informé(e) de l'avancement de l'instruction de votre dossier, lorsque cela est approprié;
- Vous informer sans délai si des informations complémentaires sont nécessaires;
- Instruire votre dossier et vous apporter une réponse écrite claire et motivée dans un délai maximal de deux (2) mois à compter de la date d'envoi de votre réclamation écrite.
Si vous demeurez insatisfait(e) après réception de notre réponse définitive, ou si votre réclamation n'a pas pu être résolue dans le cadre de notre procédure interne à l'expiration du délai de deux (2) mois suivant l'envoi de votre réclamation écrite, le litige peut être orienté comme suit:
- Médiateur des assurances (Médiateur des Services Financiers de Malte – OAFS):
First Floor, St Calcedonius Square
Floriana FRN 1530, Malta
Tél.: +356 2124 9245
E-mail: complaint.info@financialarbiter.org.mt
Site web: www.financialarbiter.org.mt
(Consultez le site web pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour déposer une réclamation.)
EUCARE Insurance PCC Ltd relève de la compétence du Médiateur des Services Financiers de Malte pour le règlement extrajudiciaire des litiges. Toutefois, veuillez noter que l'OAFS n'accepte strictement que les réclamations émanant de "réclamants éligibles" (définis exclusivement comme les consommateurs personnes physiques et les micro-entreprises). Les collectivités territoriales françaises et les personnes morales ne sont donc pas éligibles à saisir l'OAFS.
Floriana FRN 1530, Malta
Tél.: +356 2124 9245
E-mail: complaint.info@financialarbiter.org.mt
Site web: www.financialarbiter.org.mt
(Consultez le site web pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour déposer une réclamation.)
EUCARE Insurance PCC Ltd relève de la compétence du Médiateur des Services Financiers de Malte pour le règlement extrajudiciaire des litiges. Toutefois, veuillez noter que l'OAFS n'accepte strictement que les réclamations émanant de "réclamants éligibles" (définis exclusivement comme les consommateurs personnes physiques et les micro-entreprises). Les collectivités territoriales françaises et les personnes morales ne sont donc pas éligibles à saisir l'OAFS.
- Recours contractuels et judiciaires:
Les mécanismes légaux de médiation de la consommation et de règlement extrajudiciaire ne s'appliquant pas aux personnes morales de droit public, tout différend non résolu sera traité strictement conformément aux stipulations contractuelles relatives au règlement des litiges, aux dispositions du Code de la commande publique, ou porté devant les tribunaux français compétents.
Conformément à la Recommandation ACPR 2024-R-02, EUCARE procède à l'enregistrement et à l'analyse systématiques de l'ensemble des réclamations écrites et des saisines afin d'identifier tout dysfonctionnement opérationnel, manquement à la réglementation ou mauvaise pratique commerciale. Lorsqu'un dysfonctionnement ou une application erronée d'une disposition légale, réglementaire ou contractuelle est identifié, EUCARE s'engage à prendre, dans des délais raisonnables, les mesures correctives nécessaires, y compris, le cas échéant, la régularisation proactive de la situation des autres souscripteurs ou assurés concernés.
